Manual del Consumidor

Defensa del Consumidor

Pautas de seguridad de los productos - Protección de los intereses económicos del consumidor

Deber de garantía del proveedor

Recuerde leer cuidadosamente las instrucciones y conocer los peligros en el uso de un producto.

Lea las indicaciones de seguridad de los artefactos (voltajes, posibles recalentamientos y lugar para colocarlos).

No olvide que es obligatorio que los manuales de los productos se encuentren redactados en castellano.

Sea cuidadoso con las herramientas eléctricas. Antes de utilizar el producto, averigüe cómo hacer una descarga a tierra con su ferretero, electricista o alguien que sepa.

No utilice los aparatos para fines no previstos por el fabricante.

Verifique que los juguetes para niños sean los adecuados para su edad.

Lea atentamente las etiquetas e instrucciones de los productos.

Algunas sustancias pueden ser dañinas para el cuerpo o letales si se mezclan con otras, o si son guardadas en lugares inconvenientes.

Mantenga los medicamentos, productos de limpieza y elementos tóxicos fuera del alcance de los niños.

Conserve en su envase original los restos de los productos usados.

Recuerde que leer las instrucciones es fundamental para utilizar el producto de una manera que no implicará un riesgo para su salud e integridad física.

La mejor defensa, para estar protegido es ser un consumidor inteligente. Eso implica informarse acerca de sus compras, y conocer y entender sus derechos.

Aquí se brindan suficientes herramientas para poder determinar si un comerciante está intentando engañarlo. Las posibilidades no pueden detallarse todas pero una lista de formas de operar le permitirán descubrir nuevos mecanismos que suelen ser utilizados por los malos comerciantes.

Antes de comprar

Aproveche las ofertas, pero siempre compare precios.

No piense que un producto es una oferta sólo porque lo dice.

No se apresure a concretar una compra sólo porque la oferta es sólo válida por hoy.

Averigüe si la empresa con la que hará un contrato ha tenido quejas en organismos de consumidores.

Verifique acerca de posibles costos extras por envíos, cargos de instalación, costos de servicio e impuestos. Calcúlelos en el precio total.

Averigüe las condiciones de devolución o de cambios.

Lea la garantía. Constate qué cubre y qué no.

Nunca firme nada sin leerlo primero. No firme contratos con espacios en blanco, o que contengan términos o condiciones que usted no conozca.

No se deje presionar por tácticas comerciales; retírese antes.

No acepte ningún premio o regalo que le requiera pagar, ni siquiera a un mínimo valor.

Use los cupones de descuento con cuidado. No presuma que son la mejor oferta sin antes comparar otros precios.

No confíe en las promesas de vendedores.

Pida todo por escrito

Después de comprar

Lea y siga cuidadosamente las instrucciones.

Lea la garantía. Sepa qué cubre y por cuánto tiempo. La forma en que utilice el producto puede alterar el alcance de la garantía.

Guarde todas las facturas, información de service y garantías.

Si experimenta algún problema, contacte a la compañía vendedora inmediatamente. Puede que intentar arreglar él producto por su cuenta le haga perder sus derechos de la garantía.

Si lleva un producto para ser reparado, verifique que quien lo reciba entienda y anote claramente el problema que usted le describió. Pida una copia del pedido de reparación. Pida un presupuesto de gastos antes de autorizar cualquier arreglo.

La garantía

El certificado de garantía del producto debe estar escrito en castellano, en lenguaje claro y debe contener:

La identificación del vendedor, fabricante, importador o distribuidor.

La identificación de la cosa con sus especificaciones técnicas.

La condiciones de uso, instalación y mantenimiento necesarias para el funcionamiento.

Las condiciones de validez de garantía y su plazo.

Las condiciones de reparación de la cosa, indicando el lugar donde se hará efectiva.

Recuerde que sino se especifica plazo alguno, la garantía mínima legal es de tres meses a partir de la entrega del bien, sin perjuicio de poder establecer un plazo mayor.  

Puntos básicos de los derechos de los consumidores y de los usuarios

Salud Libertad de elección
El usuario tiene derecho al control de calidad de productos de consumoSi el consumidor no la tiene, se viola el principio de la competencia y opción
Seguridad Trato equitativo y digno
Es responsabilidad del productor colocar en el mercado bienes que no deriven en daños para el usuario. De conformidad con la dignidad y los principios básicos de la ética comercial.
Intereses económicos Educación para el consumo
La norma apunta que el consumidor pague un precio justo y razonable.Informar y educar para el consumo es una obligación para las autoridades.
Información Calidad y eficiencia en el servicio
El proveedor debe dar información veraz, clara y probada del producto. El Estado debe velar por su cumplimiento.

Privacidad de la información

En los últimos años se ha avanzado en el desarrollo de las tecnologías digitales hogareñas, transformando a Internet en una herramienta primordial para la realización de actividades comerciales.

Así la privacidad de la información del consumidor en este contexto es un asunto importante, respecto del cual deben tomarse especiales medidas:

Tenga presente que algunas personas con muy poca información podrían acceder a cuentas bancarias, cambiar códigos o elementos en su tarjeta de crédito, generándole enormes pérdidas.

Evite difundir su número de tarjeta de crédito en momentos en que no está realizando una compra con ella.

Nunca incluya en formularios información que no se le ha solicitado, o información innecesaria.

No difunda ningún código de seguridad de ninguna tarjeta. Evite colocar papeles con las claves en el mismo lugar donde guarda las tarjetas. Trate de utilizar números que usted recuerde, pero que tampoco sean fácilmente identificables (año corriente, año de nacimiento, etc.).

Naturaleza del contrato como acuerdo de voluntades

Un contrato es, por naturaleza, un acuerdo de voluntades entre dos o más personas Lea siempre cuidadosamente un contrato y no adhiera a él a menos que lo haya entendido como un acuerdo en todas sus partes. En lo posible, hágaselo llegar previamente a un abogado de su confianza entendido en el tema

Tenga en cuenta que un contrato, para ser válido, debe incluir lo siguiente:

Un acuerdo de partes para concretarlo.

Una oferta y una aceptación de ella en todos sus términos.

Cada parte del contrato recibe algo (la compañía recibe dinero y usted un servicio). Deben estar identificados claramente tanto el valor como la descripción de la cosa.

Tenga en cuenta que los contratos pueden ser orales o escritos.

En relación con la letra de los contratos, no olvide que la letra más chica de un documento de consumo (contratos, garantías, etc), salvo que alguna norma autorice lo contrario, debe tener como mínimo 1,8 milímetro de altura. Recuerde que si se incluyen textos que deben destacarse por disposición de la ley tienen que escribirse en negrita y en un tamaño de letra, como mínimo, una vez y media mayor que el texto general del documento.

Los contratos y demás documentos deben resultar fácilmente legibles por todas las características de su impresión como, por ejemplo, contraste de colores, formato y sentido de la escritura, espacios entre letras y entre líneas, etc. Si desea poner fin a una relación contractual, consulte con su abogado acerca de los requisitos necesarios y las posibles consecuencias que pueda implicar tal decisión.

Posibles estafas

Preste atención a ciertos elementos comunes de posibles violaciones de sus derechos.

Desconfíe de aquellas ofertas que parecen ser de otro mundo...

Evite comprar si le dicen:

"Compre ahora o el precio subirá"

"Usted ha sido especialmente seleccionado..."

"Usted ha ganado..."

"Lo único que se necesita es su número de tarjeta de crédito o de cuenta bancaria..."

"Gane dinero en su tiempo libre..."

Publicidad engañosa

El consumidor inteligente debe estar atento al tipo de publicidades que aparece en los medios.

Está prohibida la realización de publicidades que mediante inexactitudes u ocultamientos puedan inducir a error, engaño y/o confusión respecto de las características, origen, calidad, precio, uso y condiciones de comercialización de bienes o servicios, entre otras cosas.

Algunas de ellas pueden resultar engañosas y así, violatorias de la Ley de Defensa del Consumidor. Usted puede favorecer este control -incluso si no va a comprar este producto- porque esa publicidad le está generando un daño al no poder elegir libremente. Todo lo que debe hacer es remitir una denuncia a la Secretaría de Comercio Interior, explicando los elementos de la publicidad y por qué le impiden acceder a la información verdadera sobre el producto.

La publicidad engañosa se presenta cuando la publicidad de un producto o un servicio, deliberadamente, tiende a engañar para persuadir al consumidor a comprar el bien y cuando ofrece una falsa descripción de las características del producto.

Servicios públicos domiciliarios

Electricidad, gas, teléfonos y agua

Les empresas de servicios públicos domiciliarios se encuentran obligadas a poner a disposición del usuario el reglamento de condiciones de la prestación del servicio, donde se establecen las obligaciones y derechos de ambas partes.

De esta manera la empresa supone que usted conoce dichas normas, por lo que es conveniente que las reclame o las consulte por Internet, y las lea atentamente para conocer sus características.

Dentro de los reclamos habituales que es posible hacer respecto de las empresas prestatarias, puede señalarse:

Errores en la facturación: inclusión de sumas o conceptos indebidos.

En tales supuestos, dentro de los 15 días posteriores al vencimiento de la factura puede interponerse el reclamo indicando cuáles son los rubros incorrectos y por qué.

Daños por la interrupción o alteración en la prestación del servicio: en caso de que el servicio se haya interrumpido, el usuario puede reclamar la compensación por el tiempo no prestado, reintegrándose la suma o deduciéndola de una factura futura.

El reclamo debe ser interpuesto desde la interrupción del servicio y hasta los 15 días posteriores al vencimiento de la factura.

Facturación excesiva: si la empresa le factura consumos que exceden el 75% de los consumos promedio de los últimos dos años, se presume que existe error en la facturación.

Deberá tenerse en cuenta el consumo promedio del último año.

Asimismo, tratándose de una empresa que brinde servicios públicos con variaciones (por ej., el suministro de gas, que se utiliza más en invierno por la calefacción), se tomará en consideración el promedio de los consumos correspondientes al mismo período de los dos años anteriores.

En ambos casos, para ejercer este derecho, el usuario deberá interponer el reclamo dentro de los 15 días al vencimiento de la factura.

Recuerde que las facturas deben ser entregadas con 10 días de anticipación a la fecha de vencimiento de las mismas.

Las empresas de servicios públicos domiciliarios se encuentran obligadas a poner a disposición del usuario el reglamento de condiciones de la prestación de servicio. Allí se establecen las obligaciones y derechos de ambas partes. Es conveniente conocer en detalle las características de tales normas y leerlas atentamente.

Servicios bancarios y financieros

Caja de ahorro

Cuenta corriente bancaria

Si tiene un problema con su banco, lo primero que debe hacer es dirigir sus quejas o sugerencias a su sucursal. Allí debe haber alguien encargado de la atención al cliente, de lo contrario, diríjase a un supervisor o gerente.

Si el caso no puede resolverse con esas personas, debe dirigirse a los superiores en la casa central.

Sí aún así sus quejas no son escuchadas, deberá dirigirse a las entidades relacionadas con los servicios bancarios para asesorarse de los pasos por seguir (Diríjase a la Superintendencia de Entidades Financieras y Cambiarias, dependiente del Banco Central de la República Argentina).

Bancos. Créditos hipotecarios

En relación con los créditos hipotecarios, el consumidor se enfrenta a enormes dificultades para analizar y procesar todos los datos necesarios para tomar la decisión más conveniente para sus intereses.

Las características de los créditos dependen de la entidad a la que uno recurra, condiciones que ella establezca y la situación económico-financiera global del país en ese momento. Sin embargo, pueden analizarse ciertos elementos generales al respecto:

Diferentes tipos de crédito hipotecario

En el mercado se ofrecen diferentes formas de crédito, dependiendo de:

Moneda de pago: las posibilidades habituales son:

Pesos. Moneda de curso legal del país.

Dólares. Se usa como moneda de pago o como valor de referencia, por su estabilidad relativa propia.

Tipo de tasa:

Fija. Se establece una tasa determinada que se mantendrá, en principio, inalterable durante todo el plazo del contrato y hasta el último pago de cuotas. No es habitual que se dé este supuesto en forma pura, ya que los cambios económicos tan variables que se producen en nuestro país generan una inseguridad que desalienta el uso de este tipo de tasa.

Variable. A la inversa del sistema anterior; se prevé una actualización mensual (o bimensual) de la tasa conforme la variación de determinados índices que reflejan la situación económica financiera del país.

Mixta. Se trata de una mezcla de componentes de las tasas anteriores. También puede recurrirse a tasas de operaciones extranjeras (como Libor), o la tasa de referencia del Banco Central, o a una ecuación compleja de diversos índices.

Recuerde que:

En los créditos a tasa variable, las cuotas pueden cambiar a lo largo del periodo de repago. El banco deberá especificar en el contrato (denominado "mutuo hipotecario") el criterio según el cual se ajustará la tasa a lo largo del periodo de repago y la frecuencia del ajuste.

Cuando compare las diferentes alternativas posibles tenga en cuenta que la variable relevante es el costo financiero total, que representa el verdadero costo del crédito y comprende los siguientes conceptos:

La tasa de interés "básica"

Los seguros (de vida, contra incendio, de desempleo)

Los gastos de evaluación y tasación

Los gastos de apertura y/o mantenimiento de cuentas

Es conveniente conocer el monto de la cuota total para realizar un cálculo de qué porcentaje de sus ingresos deberá destinar a pagar el crédito. Pero tenga en cuenta que al momento de calcular la cuota algunos bancos incluyen todos los gastos correspondientes y otros no.

Por lo tanto, nuevamente, compare sobre la base del costo financiero total.

Formas de amortización

Existen diferentes sistemas alternativos de amortización, entre los que se puede citar el sistema francés, el alemán, el americano.

El más utilizado es el sistema francés, cuya principal ventaja es que a lo largo del periodo de repago del crédito las cuotas se mantienen constantes.

En este sistema varía la composición de la cuota, pero no varía su monto total: la amortización del capital es

 menor en las primeras cuotas, mientras que el peso de los intereses en la cuota total es menor en las últimas cuotas.

Por último, tenga presente que en  los contratos financieros cuya ejecución se extenderá durante un tiempo importante, la diferencia entre el monto inicial que recibe y el que terminará pagando puede ser enorme. Es Importante que haga cálculos, que solicite que le expliquen detalladamente las cuestiones, que provea si podrá afrontar los pagos y que evalúe si es el momento (suyo y del país ) para cerrar una operación de este tipo.

Tarjetas de crédito

Ley N° 25.065

Recuerde que si usted tiene alguna deuda con el emisor puede igualmente dar de baja su tarjeta de crédito.

Este hecho no extingue la deuda existente.

Si al recibir el resumen usted desconoce algún gasto, tiene un período de 30 días para impugnar ese resumen y no pagar la operación cuestionada hasta tanto el banco investigue el origen del cargo.

Los contratos de tarjetas de crédito no pueden contener cláusulas que permitan al emisor modificar unilateralmente las condiciones del contrato.

Contratos de seguro

Corte Provincial - Seguro de Vida

  Plazo de Prescripción

Entre las alternativas posibles dentro del mercado de seguros, nos encontramos con los de vida, de automotor, de viviendas, etc.

Este servicio de cobertura de riesgo contratado se encuentra alcanzado por las previsiones de la ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor en aspectos tales como la información suministrada en la contratación realizada, la oferta y publicidad de los seguros, la modalidad de comercialización de los mismos, el cumplimiento en tiempo y forma del contrato, entre otros.

Los problemas más habituales en la celebración y ejecución del contrato de seguro son:

Desconocimiento por parte del asegurado de las condiciones de contratación y emisión de la póliza:

Suele suceder que, al comprar un automóvil por un sistema de plan de ahorro o solicitando un préstamo hipotecario o prendario, la sociedad administradora del plan o la entidad financiera contrate -por cuenta y orden del cliente- un seguro de vida sobre el bien, el cual es abonado por el asegurado.

De este contrato no se le entrega al asegurado la póliza correspondiente, desconociendo así el asegurado no sólo la compañía elegida, sino también las condiciones de contratación de la cobertura.

Muchas veces, ocurrido el siniestro, la compañía aseguradora niega la cobertura del mismo amparándose en cláusulas contractuales que son desconocidas por el asegurado.

Pregunte si existe un contrato de seguro, que no fuera requerido por el consumidor, obligándolo a éste a solicitar al banco que se abstenga de seguir efectuando dicho débito.

Diríjase por escrito al supervisor solicitando la cancelación del contrato, o requiera leer las condiciones de la póliza.

Incumplimiento liso y llano por parte de la compañía en caso de siniestro: se ha detectado la inobservancia de los plazos previstos para el siniestro o determinada interpretación de las cláusulas contractuales que posibilitan el no pago.

Costos de emisión y renovación de la póliza: verifique que la aseguradora o el banco no renueven sucesivamente las pólizas al mismo costo de la primera cobertura, sabiendo que el bien se va depreciando permanentemente en el mercado y que, en caso de siniestro, le será abonado el bien al consumidor al valor de mercado en el momento del hecho, aunque se le haya cobrado una prima por un valor asegurado sensiblemente superior. Recuerde siempre que tiene tres días, desde conocido el siniestro, para efectuar la denuncia a la aseguradora.

Planes de ahorro

El sistema de ahorro previo para fines determinados se presenta, en tiempos de estabilidad económica, como una buena alternativa para adquirir una vivienda, un automóvil o un artefacto para el hogar. En este campo debe tenerse mucho cuidado, ya que no todas las empresas ofrecen los mismos servicios. Al tratarse de un contrato sofisticado, si se carece de información puede convertirse en una víctima.

Características de los planes de ahorro

Las partes que intervienen en el sistema son cuatro:

El consumidor.

La administradora.

El vendedor.

El fabricante del producto.

Cuando usted compra por medio de un plan de ahorro no tiene relación contractual con el vendedor ni con el fabricante; su relación contractual es con la administradora. Ella será quien deberá atender sus reclamos por problemas en la ejecución del plan de ahorro.

Tenga presente que el vendedor es sólo un intermediario. Generalmente, la cuota que se abona se compone de:

Cuota pura (valor básico del bien dividido por la cantidad de cuotas).

Gastos administrativos (gastos que cobra la administradora).

Seguro de vida.

Seguro de la cosa (sólo se cobra a partir del momento de la adjudicación).

Punitorios (sólo en caso de haber pagado cuotas fuera de término).

El fraude en los planes de ahorro

Las tácticas habituales de engaño se producen mediante la publicidad y hábiles técnicas de venta.

Generalmente, las agencias, promotores y otros intermediarios suelen ofrecer estos servicios sin informar claramente que se trata de un plan de ahorro.

Se suele enmascarar esta contratación haciéndole creer que firma un crédito con cuotas fijas y entrega Inmediata del bien o del dinero.

Recuerde:

Si se trata de un plan de ahorro, no pueden asegurarle nunca la entrega inmediata.

Generalmente, el administrador del plan se reserva el derecho de cambiar el modelo o las características de la cosa que se adquiere.

El sistema habitual es que se conformen grupos entre los cuales se sortea la entrega de bienes.

La Inspección General de Justicia es el único organismo que puede autorizar este tipo de contratos.

Igual que todos los contratos de adhesión y documentos de venta, el tamaño de la letra debe ser superior a 1,8 mm.

No debe firmar papeles en blanco.

Antes de firmar, lea detenidamente el contrato.

Siempre deben darle una copia del contrato que firma.

Usuarios de servicios de salud

Detección de medicamentos falsos

Ley de medicamentos

Medicina prepaga

La modalidad utilizada para los contratos de medicina prepaga son de los llamados contratos por adhesión, en los cuales las cláusulas son redactadas unilateralmente por el prestador del servicio y generalmente se le ofrece un formularlo en donde sólo debe completar sus datos. Es probable que contengan cláusulas abusivas, que favorezcan indebidamente al proveedor Conforme a Ley de Defensa del Consumidor, se consideran cláusulas abusivas:

Las que desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad por daños.

Las que importen renuncia o restricción de los derechos del consumidor o amplíen los derechos de la otra parte.

Las que contengan cualquier precepto que imponga al consumidor la carga de determinar hechos que deben ser probados por el vendedor (por ej., que le entregaron tal o cual cantidad de cosas).

Recuerde que entre las posibles cláusulas abusivas pueden encontrarse:

Exclusión en el tratamiento de enfermedades crónicas o congénitas. En tales casos, no se enumeran expresamente las afecciones cuyo tratamiento se excluye. Aun en el caso en que fueran enumeradas, la exclusión podría entrar en colisión con las obligaciones del Plan Médico Obligatorio (PMO), o resultar abusiva por desnaturalizar el servicio de salud ofrecido. El PMO establece las prestaciones de salud (tratamientos, medicamentos, cirugías, etc.).que deben ser prestadas obligatoriamente y sin recargos por las obras sociales planes de medicina prepaga adheridas al sistema. Estas podrán ampliar los servicios ofrecidos, pero nunca reducir los contemplados en el PMO. La nómina de prestaciones es actualizada periódicamente por dependencias del Ministerio de Salud de la Nación.

Períodos de carencia para la prestación de servicios. Si bien el PMO establece los períodos mínimos de espera para la prestación de determinados servicios, la fijación de otros períodos implicaría la ampliación de derechos en favor del prestador; además de la colisión con la normativa vigente.

Cesión de derechos del afiliado, por atención por daño de accidentes de tránsito. Esto es abusivo, ya que el afiliado cede el total de derechos de reclamo, y no hasta cubrir el monto de los gastos efectivamente cubiertos por la prestadora (que habitualmente es significativamente menor al reclamo total que pueda efectuarse).

Cuota adicional al cumplir más de 65 o 70 años. Se ha señalado que no informar en el momento de la contratación sobre el incremento futuro de la cuota resultaría una forma de eludir un elemento que es esencial para la existencia del contrato, corno lo es la determinación del precio.

Falta de firma del usuario en los contratos. Si la empresa no solicita la firma del afiliado, incumplirá el deber de información en forma veraz, eficaz y adecuada, conforme con la Ley de Defensa del Consumidor.

Limitaciones a la responsabilidad de la prestadora. Suele incluirse una cláusula similar a ésta: "Dado que la prestadora brinda su servicio a través de terceros profesionales o entidades, ésta no se responsabiliza por los daños que el accionar de dichos profesionales o entidades pudiera producir en los asociados ". La cláusula resultaría abusiva conforme la ley Nº 24.240, ya que la prestadora no puede eximirse de la responsabilidad propia por un servicio efectuado por los profesionales o entidades adheridas que ella elige.

Modificación unilateral de los servicios. La empresa no puede modificar las condiciones contractuales sin derecho a resarcimiento. No es suficiente la posibilidad de renunciar que se le otorga, ya que ello implicaría la pérdida de antigüedad y eventuales perjuicios para el ingreso en otra prestadora.

Otros servicios

Comercio electrónico

En virtud de los cambios tecnológicos operados en la última década, gran parte del comercio se hace y se hará mediante computadoras hogareñas.

Día tras día una mayor cantidad de prestadores de servicios incluye dentro de sus ofertas la posibilidad de operar mediante Internet para concretar compras, reservas o pedidos de servicios. En algunos casos los precios suelen ser más bajos y convenientes; no obstante, es necesario tener presente ciertas pautas para asegurarse de obtener mayores beneficios.

Compare precios antes de hacer clic.

No opere con compañías que no conoce. Si es así, pida referencias y confírmelas.

Verifique que conste el nombre, el domicilio y el número de CUIT del oferente, esos datos son obligatorios por ley

Verifique que el producto ofrecido sea el deseado, No se contente con la foto, anote el número del modelo. De esa manera habrá posibilidad de confusión.

Averigüe las condiciones de garantía y sus alcances.

Verifique los costos de envío y tasas que deba pagar; y considérelos parte del precio final.

Compare precios nuevamente.

No compre sino se explicitan los costos de envío.

Conozca el lugar de entrega (oficina del correo, aduana, servicio puerta a puerta, etc.)

Lea atentamente los términos de los contratos.

No acepte nada que no entienda completamente.

Verifique que los números de tarjeta de crédito que envía sean los correctos.

No divulgue su código de seguridad de la tarjeta del banco (número PIN).

Si dio el consentimiento para hacer un pago con tarjeta de crédito no podrá deshacer la operación de compra pidiéndole a su banco que cancele la operación.

Pregunte a sus conocidos con qué compañías han comerciado, y con cuáles han quedado satisfechos y con cuáles no.

Como las ventas de empresas argentinas por Internet son consideradas ventas domiciliarias, usted tiene, si lo desea, un plazo de 5 días corridos para arrepentirse de la operación y dejarla sin efecto, sin generar ningún tipo de costo, siempre que el bien o servicio no haya sido utilizado y se devuelva en perfectas condiciones.

Esté alerta a los e-mails que recibe. Muchos incluyen ofertas y promociones. Pueden ser también potenciales estafas. Algunos de estos e-mails también pueden contener virus.

El principal temor en las compras por Internet es enviar los datos de su tarjeta de crédito, desconociendo quién la recibe y qué hará con ellos.

Recuerde comprar con compañías que sean reconocidas y verifique que su navegador de internet funcione con tecnología SSL (actualmente, la mayoría de los navegadores lo tiene) De esta manera, si el sitio no es seguro, el programa le avisará. El mecanismo de encriptado transforma su número de tarjeta de crédito en una clave que sólo es descifrada por los operarios de la empresa. Lo que viaja es un número en clave. Piense que cada vez que compra en un negocio común, el empleado que verifica su tarjeta de crédito tiene posibilidades de tomar sus datos tranquilamente, sin control de lo que suceda después.

Para transacciones hechas en nuestro país, recientemente se ha habilitado una opción, para ciertos sitios de ventas en Internet, de pagar estas compras en los lugares de pago de servicios (Pago Fácil, Unipago). Para eso, luego de concretar la compra, se imprime una factura que se lleva a estos cajeros y se paga con mayor tranquilidad.

Tiempo compartido

Si está por contratar un servicio de tiempo compartido, recuerde leer atentamente las condiciones del contrato, el plazo, beneficiarios, tiempo que le corresponda.

Tenga presente que no debe firmar algo que no entienda.

Desconfíe de los premios y los sorteos que pueden traer, en realidad, una manera de tentarlo para contratar algo pensando que es gratis.

Sea realista. Considere cuánto beneficio obtendrá de semejante decisión. Analice las características del lugar adonde iría, y piense si eso es lo que realmente quiere. No piense que es una inversión inmobiliaria. Las reventas suelen ser difíciles y poco lucrativas.

Pregunte por costos adicionales, cargos anuales, cargos de mantenimiento, precios de los servicios del hotel.

Compare los precios totales con sus habituales gastos en vacaciones.

Pregunte por la disponibilidad de fechas de acuerdo con la época de sus vacaciones. Consulte por otros lugares que le corresponden.

Averigüe las opiniones de otras personas que hayan contratado con esa empresa.

Solicite una descripción escrita de todo lo que consultó; deberían ser las mismas que las cláusulas del contrato. En lo posible, hágale llegar toda la documentación a un abogado. Constate que en el contrato no haya espacios en blanco.

Revise que existan derechos para cancelar el contrato y cuáles son las consecuencias.

Restauraciones o reformas del hogar

Antes de realizar cualquier renovación en su casa tenga presente que estos procesos suelen ser largos y complejos. Le tomará mucho tiempo libre, y deberá estar dispuesto a esforzarse y planear todos los arreglos de antemano.

Realice un listado de las reformas que desea hacer.

Haga una lista de los profesionales a los que deberá recurrir, a los efectos de establecer entrevistas para presupuestos.

Hable con familiares, parientes y vecinos para averiguar por posibles recomendaciones.

Obtenga al menos tres presupuestos para tener un panorama de los costos del proyecto.

Cuando haga las entrevistas, pregunte la experiencia en la especialidad, el tiempo que demorará (fecha de comienzo y de finalización), si habrá empleados subcontratados, etapas de las obras, descripción de los materiales y precios de éstos y de la mano de obra, costos adicionales, responsables de la limpieza posterior; plazo y condiciones de la garantía, el plan y modalidades de los pagos.

Pida un presupuesto por escrito, que contemple lo conversado. Recuerde que todo servicio, material o costo adicional que no se incluyó en el presupuesto deberá serle comunicado con anterioridad a su realización o utilización. El contrato final también deberá contener todos los elementos analizados en la entrevista.

Evalúe si debe efectuar tareas que impliquen riesgos a la salud y vida del operario. En su caso, verifique la cobertura de seguros y la influencia sobre el costo.

Si dentro de los 30 días de concluido el servicio o la obra usted notara que existen defectos en el trabajo realizado, el prestador debe corregirlos sin costo adicional de ningún tipo. 

Viajes y turismo

Antes de contratar: verifique que tenga experiencia y prestigio en la materia. No se deje guiar sólo por las ofertas. Aproveche los suplementos de los diarios, compare las publicidades y valore elementos como surtido de paquetes, sucursales, auspiciantes, tamaño de la publicidad.

Constate que la agencia pertenezca a las asociaciones internacionales del rubro (IATA -International Air Transportation Association).

En relación con la elección del paquete tenga en cuenta:

Las publicidades deben ofrecer claramente los viajes, sin posibilidad de dudas o confusiones.

Averigüe si el costo total del pasaje incluye los impuestos IVA, DNT, tasas de embarque, etc.

Pregunte si el paquete incluye el desayuno o alguna comida, y sus características.

Verifique de antemano si los vuelos tienen o no escala, ya que eso afecta la tarifa final.

Solicite fotos y las características del hotel en el que se hospedará, recuerde el nombre y búsquelo en Internet, ya que podría haberse mudado o haber sido reformado.

Asegúrese que el hotel sea realmente céntrico o con vista al mar, o que la pileta sea olímpica.

Pregunte por los traslados desde las terminales hasta los hoteles y viceversa.

Recuerde preguntar o contratar un seguro de salud para el extranjero. Tenga presente que algunas tarjetas de crédito lo ofrecen gratuitamente. Pregunte antes.

Concursos y promociones

Recuerde que están prohibidos los concursos con participación del azar y obligación de compra de algún producto. Siempre debe existir la posibilidad de participar gratuitamente. Consulte las bases, que deben estar a disposición de los consumidores.

En cada publicidad se deberán incluirlas frases:

"Sin obligación de compra" y "Consulte en los locales de venta", en forma destacada y de fácil lectura y/o audición para el consumidor:

También debe incluirse la nómina de premios por adjudicar; las fechas de inicio y finalización del concurso, y los requisitos completos para la participación.

Playas de estacionamiento

En relación con las estadías en las playas de estacionamiento, debe recordarse que la Ley de Defensa del Consumidor dispone que la limitación de responsabilidad por daños es una cláusula abusiva.

Por eso, si existen leyendas en los tickets en las que dice que "la empresa no se responsabiliza por pérdidas o daños ocasionados al vehículo...", se puede tener esa cláusula por no convenida.

Tenga esto en cuenta en caso de sufrir algún problema al estacionar su vehículo.

En la ciudad de Buenos Aires rige una ley (Ley Nº l.752) que establece que para la primera hora de ocupación se podrá cobrar el precio equivalente a una hora de estacionamiento, aun cuando se hayan utilizado menos de sesenta minutos. Pasado ese período el propietario del estacionamiento deberá fraccionar el tiempo en períodos no superiores a diez minutos y cobrar por la parte proporcional del precio por hora de estacionamiento

Se establece que en caso de pérdida del ticket de estacionamiento por parte del usuario, el propietario del estacionamiento está obligado a consultar sus registros para determinar el tiempo transcurrido desde el comienzo del uso del servicio a los efectos de hacer efectivo el cobro por tal concepto, no pudiendo obligar al usuario abonar una suma mayor.

Plazos y procedimientos de reclamación

El consumidor se encuentra constantemente obligado a tomar decisiones. Antes de comprar cualquier cosa, pregunte; así evitará inconvenientes. Calcule que la mayoría de los negocios depende de la satisfacción de los clientes para mantenerse en el mercado.

Reclamación efectiva

Para que su reclamo sea efectivo:

Ante algún inconveniente con el producto que compró hable con el supervisor del negocio.

No está satisfecho con la explicación que le dieron, obtenga la dirección o teléfono de la casa central del negocio involucrado.

Si aún no está satisfecho, ubique en estas páginas las direcciones de la Secretaría de Comercio e Inversiones; organismo oficial.

Demandar debería ser la última opción. Piense que existen plazos, requisitos y procedimientos para hacerlo. Consulte antes con su abogado para confirmar la conveniencia de demandar (también asociaciones de consumidores. Consulte el Apéndice).

Recuerde que existen reclamos y comunicaciones que deben efectuarse dentro de determinado plazo. Transcurrido dicho plazo sin que los efectúe puede perder la posibilidad de hacer valer su derecho.

No tenga miedo de quejarse:

Corregir las faltas debería ser una muestra de sabiduría en ventas. Saber aceptar los errores puede resultar una buena política publicitaria.

Arme una carpeta con la información importante, donde deberá incluir recibos, órdenes de reparación, garantías, cheques rebotados y las cartas enviadas o recibidas relacionadas con las quejas realizadas.

¡No deje que pase el tiempo! Si un producto o servicio es defectuoso o insatisfactorio, no olvide devolverlo cuanto antes para no perder los posibles derechos que le correspondan. Tampoco olvide revisar las condiciones de devolución antes, si las hay

Si tiene algún problema... recuerde:

Siempre permítale al vendedor la primera oportunidad para resolver el problema.

Si existe un departamento de quejas donde hizo la compra, úselo. De lo contrario, hable con alguna autoridad del negocio; una charla cara a cara puede ser la mejor solución. Sea severo y firme, pero también respetuoso y cuidadoso. Describa con tranquilidad el problema que sufrió y; con claridad, qué pretende de ellos.

Solicite los nombres de las personas con las que habló. Anote los detalles de su queja y guárdelos en la carpeta. No olvide ponerle las fechas.

Si su presencia no ha resultado efectiva, escriba una carta a un superior, como un gerente, gerente general o el propietario a cargo del negocio.

Especifique los datos del problema y los esfuerzos realizados para solucionarlo.

Envíe también una copla al fabricante, y guarde copias de todas las cartas enviadas.

Formularios de carta de queja

Carta por servicio mal realizado/ reparación no satisfactoria

'(Fecha)

(Nombre de la persona a cargo/ empleado/ supervisor/ gerente)

(Cargo)

(Nombre de la compañía)

(Dirección de la compañía)

De mi mayor consideración:

La semana última fue reparado mi (nombre del producto, marca, modelo, N° de serle y N° de orden de reparación). Este fue adquirido (especifique la fecha y lugar de compra y la duración de la garantía).

El (fecha) llamé al service que presta su empresa, según lo estipulado en la garantía, ya que mi (producto) funcionaba mal (especifique el problema con el producto). Desafortunadamente su service no ha sido satisfactorio o fue inadecuado porque (el producto) sigue funcionando incorrectamente, ya que (razones).

Por lo tanto, para solucionar este problema yo desearía que su empresa arregle mi (producto) y lo deje en perfecto estado (especifique cómo debe funcionar). Adjunto copias de la factura de compra, de la garantía que ustedes otorgaron y de la orden de reparación. De esta forma vengo a solicitar que su empresa cumpla con sus obligaciones comerciales pactadas en un plazo no mayor de cinco días, caso contrario me pondré en contacto con una asociación de defensa del consumidor o un organismo de defensa del consumidor del Estado para que tomen intervención en el caso.

Quedo a vuestra disposición en la siguiente dirección y teléfono:

Sin otro particular, saludo a Ud. atentamente.

(su nombre)

Incumplimiento de las condiciones de venta (productos no entregados)

(Fecha)

Nombre de la persona a cargo/ empleado/ supervisor/ gerente)

(Cargo)

(Nombre de la compañía)

(Dirección de la compañía)

De mi consideración:

El día (fecha) adquirí en este negocio (producto). Aboné la suma de (precio, especifique forma de pago y número de factura)

(El producto) debía ser entregado el día (fecha), según consta en la factura ya citada, pero al de hoy aún no lo he recibido, a pesar de mis llamadas telefónicas y sus promesas verbales de que ya salía para mi domicilio. Adjunto fotocopia de la factura donde figuran los datos mencionados.

De esta forma, vengo a solicitar que su empresa cumpla con sus obligaciones comerciales pactadas en un plazo no mayor de cinco días, caso contrario me pondré en contacto con una asociación de defensa del consumidor o un organismo de defensa del consumidor del Estado para que tomen intervención en el caso.

Quedo a vuestra disposición en la siguiente dirección y teléfono:

Sin otro particular (su nombre)

Después de las quejas escritas

Si ha pasado un tiempo prudencial y la compañía no le ha brindado una respuesta favorable, realice copias de su/sus cartas con la documentación (en copias) y analice las siguientes posibilidades:

Denuncias ante la Secretaría de Defensa del Consumidor (Ley 24.240)

La ley tiene por objeto la defensa de consumidores y usuarios, personas que adquieran bienes o contratan servicios para consumirlos.

En caso de que se hubieran advertido violaciones a los derechos del consumidor citados en estas páginas, usted puede presentar una denuncia ante la Secretaría de Defensa del Consumidor; en la que se celebrará una o más audiencias conciliatorias con la presencia de ambas partes, con el fin de acordar la solución del problema ocasionado. En caso de no alcanzarse ese acuerdo, se procede a imputar la presunta infracción detectada al proveedor, quien contará con un plazo de cinco días para efectuar las razones justificatorias.

Presentadas, y luego de analizar el expediente, se resolverá la aplicación de la sanción si correspondiere, la que puede consistir en multa, el decomiso de mercaderías en infracción y en casos graves, llegar hasta la clausura del establecimiento. Si procede, puede asimismo decidirse el sobreseimiento.

Sanciones

Certificada la existencia de Infracción, se aplicarán las siguientes sanciones:

Apercibimiento.

Multa de $ 500 a $ 500.000.

Decomiso de las mercaderías.

Clausura del establecimiento o suspensión del servicio hasta 30 días

Sistema de Arbitraje de Consumo

Contrato de arbitraje

 Doctrina Nacional

El Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo es una modalidad simplificada de interposición y resolución de demandas y reclamos, que actúan por medio de procedimientos extrajudiciales de arbitraje y conciliación.

Actúan como amigables componedores o árbitros en la resolución de controversias entre consumidores y proveedores. Así se brinda una instancia de solución cuando se presumen situaciones de violación de los derechos del consumidor o eventuales infracciones a la citada ley.

Para realizar una solicitud de arbitraje ante los Tribunales Arbitrales de Consumo, usted tiene que:

Completar un formulario que proveerá el Tribunal Arbitral de Consumo.

Acompañar la documentación (facturas, remitos, notas, cartas, etc.) que considere importante para su reclamo en dos juegos. Tenga en cuenta que, en caso de realizarse el arbitraje, en la audiencia que fijará el Tribunal Arbitral de Consumo, a la que deberá concurrir, podrá agregar nueva documentación y explicar en forma extensa su reclamo. Si la solicitud la hace una persona distinta del consumidor que tiene el problema, deberá tener un poder.

Este poder podrá otorgarse ante escribano o mediante acta poder, que se confecciona ante los Tribunales Arbitrales y que deberá firmar, sin excepción, el consumidor.

Si el proveedor no está adherido, igualmente puede hacer su solicitud.

El Tribunal Arbitral de Consumo notificará al mismo de la solicitud presentada, disponiendo de un plazo de cinco días para aceptar o rechazar el arbitraje. Si no lo acepta, su reclamo pasa automáticamente a la Dirección de Defensa del Consumidor de la jurisdicción que corresponda, para que se siga el procedimiento administrativo de denuncia que establece la ley 24.240, de Defensa del Consumidor.

Para solicitar un arbitraje ante los Tribunales Arbitrales de Consumo hay que dirigirse a la Avda. Julio A, Roca 651, planta baja, sector 8, Capital Federal; 08004661518, (011) 43494168/70/72/75, de 9 a 17.30.

Demandas judiciales de consumidores

La Ley de Defensa del Consumidor prevé que los usuarios podrán "iniciar acciones judiciales cuando sus intereses resulten afectados o amenazados".

De esta manera, si sus reclamos por las anteriores vías no le dieron satisfacción, consulte con su abogado a efectos de canalizar sus pretensiones por una vía judicial. Esta acción puede iniciarla usted, como damnificado directo, o bien mediante una asociación de consumidores.

Consulte con su abogado para encontrar la vía más apta para los reclamos. Las acciones pueden referirse a:

Acción para obtener la condena de un proveedor para que cumpla con sus obligaciones.

Acción para obtener el cumplimiento a costa de un tercero.

Acción por daños y perjuicios.

Acción para poner fin al contrato entre consumidor y proveedor (por incumplimiento de obligaciones o por haber transgredido el deber de buena fe comercial).

¡No lo olvide! Consulte con su abogado o con una asociación de consumidores como el medio apto para obtener la reparación deseada.

El autor del "Manual del Consumidor Inteligente" es el Dr. Pablo Andrés Segura.

Derecho Comercial